Handels-Innovationen beim Saturn-Markt Ingolstadt – Der Elektrofachhändler zeigt, was Multichannel heute kann und interpretiert den Kundenservice neu – Morgen um sechs Uhr ist Eröffnung
(ty) Während das Thema Multichannel in der Handelsbranche noch heiß diskutiert wird, präsentiert Saturn mit einem modernisierten Markt in Ingolstadt, was bei der Verknüpfung von Online- und Offline-Einkauf so alles möglich ist. In Verbindung mit einem neuen Servicekonzept will der Elektrofachhändler Maßstäbe in Sachen Kundenorientierung setzten. Heute wurde der Markt der Presse und einigen handverlesenen VIP-Kunden präsentiert, morgen früh um sechs Uhr geht der neu konzipierte Markt dann für die Allgemeinheit an den Start.
Der neue Eingangsbereich. Eine Lounge statt Regalen und Kassenhäuschen.
Es ist in der Tat vieles neu im Saturn-Markt am Westpark. Er hat stärker als bisher eher einen Showroom-Charakter als er die angestammte Einkaufsmarkt-Atmosphäre repäsentiert. Neue Services wie das Kundenmanagement-System für kürzere Wartezeiten, eine 24-Stunden-Abholstation und Rundum-Sorglos-Pakete für mobile Geräte sind auf die veränderten Servicebedürfnisse der Kunden zugeschnitten. Präsentationsformate wie eine „Vernetze Welt“ und eine „Beauty-Welt“ rücken Trends und Themenwelten in den Fokus. Der Standort soll Leitbildfunktion innerhalb des gesamten Unternehmens haben.
Seit dem Start des Onlineshops im Oktober 2011 hat Saturn den Wandel zum Multichannel-Händler konsequent vorangetrieben. „Wesentlicher Bestandteil unseres Geschäftsmodells ist es, überall dort zu sein, wo der Kunde unsere Angebote nutzen möchte“, so Carsten Strese, Geschäftsführer der Media-Saturn Deutschland GmbH und verantwortlich für Vertrieb Saturn. „Neben einem nutzerfreundlichen, umfassenden Onlineshop mit mobiler App wollen wir die Stärken und Möglichkeiten des stationären Handels voll ausspielen und verknüpfen diese Vertriebswege eng miteinander.“
Bernd Brückner, Bereichsleiter Expansion bei Saturn, erklärt: „Kunden, die heute unseren Markt betreten, wollen die Technik anfassen, ausprobieren, verstehen und dazu kompetent beraten werden. Für die Märkte bedeutet dies insbesondere einen noch stärkeren Fokus auf das Einkaufserlebnis, unsere Technikkompetenz und die Erweiterung von Serviceangeboten. Dabei spielen vor allem unsere Mitarbeiter, die sich intensiv mit den Möglichkeiten und Herausforderungen des Verkaufs im Multichannel-Konzept auseinandersetzen, eine entscheidende Rolle.“
Deutlich weiterentwickelt und optimiert hat Saturn sein Service-Konzept: Beim Betreten des Marktes wird der Kunde direkt in einer großzügigen Info-Lounge empfangen. Diese ist erste Anlaufstelle bei der Abholung online bestellter Produkte und für Fragen aller Art. Dort befindet sich auch eine echte Service-Innovation: An einem Terminal können sich Kunden anmelden und bekommen den nächsten Beratungstermin zugewiesen. Wer möchte, kann sich auch direkt per SMS über sein Mobiltelefon informieren lassen, sobald ein Service-Mitarbeiter frei ist. Damit wird die Wartezeit reduziert und organisiert, denn in der Zwischenzeit muss der Kunde nicht warten, sondern kann die Zeit nutzen, um sich entspannt im Markt umzusehen. Zudem können Kunden in der Lounge auf eingebauten Tablets kostenlos im WLAN surfen, Kaffee trinken oder ihre mobilen Geräte aufladen.
Die Packstation für 24-Stunden-Abholung.
Den nahtlosen Übergang zwischen Online- und Offline-Einkauf ermöglicht Saturn den Kunden direkt in den einzelnen Abteilungen. Zum einen sind hier jeweils Tablets installiert, die als virtuelle Regalverlängerung den Zugriff auf das komplette Angebot von saturn.de bieten. Zum anderen können Kunden an mehreren Terminals innerhalb des Marktes ebenfalls im Online-Sortiment stöbern, ihr Wunschprodukt – sollte es im Markt nicht verfügbar sein – per Smartphone direkt vom Bildschirm einscannen, online kaufen und sich auf Wunsch nach Hause liefern lassen oder selbst im Markt abholen.
Wie auch schon der neue Media-Markt testet Saturn im umgestalteten Ingolstädter Laden digitale Preisschilder. Diese sollen Schritt für Schritt auch in allen anderen Saturn-Märkten eingeführt werden. Somit ist die Anpassung der Preise per Knopfdruck möglich.
Mit der Präsentation der Ware in eigenen Themenwelten erleichtert Saturn die Orientierung bei Produktwahl. Beispielsweise in der eigens gestalteten Beauty-Welt, die sich in erster Linie an das weibliche Publikum richtet, werden Produkte rund um das Thema Körperpflege präsentiert. In der Küchenwelt können Kunden via Live-Chat mit einem Experten online ihre individuelle Küche planen und bestellen.
Der einzige Apple-Store in der Stadt.
Dem veränderten Einkaufsverhalten der Konsumenten trägt Saturn auch mit der ersten 24-Stunden-Abholstation Rechnung. Dort können Kunden auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten online gekaufte Produkte in Empfang nehmen. Die Ware wird dort nach Ladenschluss bereitgestellt. Der Kunde wird dann per SMS oder E-Mail auf die Möglichkeit der 24-Stunden-Abholung hingewiesen und erhält einen individuellen Zahlencode, mit dem die außerhalb des Marktes befindlichen Schließfächer geöffnet werden können.
Zudem schafft der Elektrofachhändler mit frischem Design, atmosphärischer LED-Beleuchtung, moderner Einrichtung, und vielen kreativen Point-of-Sale-Ideen eine völlig neue Einkaufsatmosphäre. Ein Drive In gehört ebenso zum neuen Angebot wie E-Tankstellen für Autos und Fahrräder.
Mit der zweiten Neueröffnung nach dem Media Markt ist Ingolstadt in Sachen Elektronikfachhandel im Augenblick wohl richtungweisend für die Bundesrepublik.
